L’écoute, le sens du service et la pédagogie pour assister les utilisateurs informatiques Technique et humain !
La croissance des demandes d’intervention pour des incidents informatiques, le développement du télétravail, ainsi que la nécessité pour les sociétés de service en informatique de limiter le nombre des déplacements de leurs technicien·ne·s ont amené ces entreprises à développer fortement les prestations à distance de :
Help-Desk en Informatique
Le parcours de formation qui prépare à ces postes a une durée maximum de 90 jours et est constitué d’une partie des modules de la formation plus globale de « Technicien(ne)s de maintenance informatique systèmes et réseaux« .
Fonction
Hommes ou femmes, ces technicien(ne)s possèdent une forte expertise en informatique. Ils/elles gèrent les appels téléphoniques d’utilisateurs (entreprises ou particuliers) confrontés à des problèmes informatiques, et ont donc comme fonctions :
– la qualification de l’appel
– le diagnostic de l’incident informatique
– le conseil de l’utilisateur
– la résolution technique de l’incident (si possible)
– la mise en oeuvre (éventuelle) d’autres moyens d’intervention
Employeurs
Ils/elles sont salariés de sociétés de maintenance ou de service informatique, de constructeurs, de distributeurs informatiques ou d’éditeurs de logiciels.
Qualités
Ils/elles possèdent des connaissances techniques très larges (architecture des ordinateurs, systèmes d’exploitation, logiciels, réseaux, périphériques, …).
Ils/elles doivent également avoir des qualités relationnelles importantes pour gérer les appels des utilisateurs confrontés à des incidents informatiques, et en particulier :
– une capacité d’écoute pour comprendre les circonstances de l’incident informatique.
– des qualités pédagogiques pour conseiller un utilisateur qui n’est pas un technicien.
– le goût du service car chaque intervention est une prestation de service pour un client.
Evolution
Le/la technicien(ne) hot-line micro/réseaux peut évoluer vers :
– la maintenance itinérante où les technicien(ne)s se déplacent chez les clients
– la spécialisation technique vers les réseaux, les logiciels, la sécurité informatique, …
– le management d’équipes de technicien(ne)s
– le commercial pour des postes de technico-commerciaux ou de commerciaux
