Technicien d’assistance en informatique

Dans le respect des procédures de l’entreprise et de sa politique de sécurité, le technicien d’assistance en informatique prend en compte les sollicitations des utilisateurs, résout les incidents et traite les demandes de service, configure et met en service des équipements numériques, intervient sur les réseaux numériques et les solutions hébergées dans le cloud. Il assiste et dépanne les utilisateurs de ces équipements.

Le technicien d’assistance en informatique est le point d’accès aux équipes informatiques pour des utilisateurs et il communique avec eux à distance ou en direct. Il est à l’écoute de l’utilisateur, l’interroge et reformule si nécessaire les observations afin de recueillir les informations nécessaires à la qualification du problème et assure la résolution quand c’est possible. Il adapte son vocabulaire, ses explications et son élocution à l’utilisateur et prend en compte d’éventuelles situations de handicap. Selon le contexte, il sensibilise l’utilisateur aux bonnes pratiques en matière de sécurité informatique.

Dans toutes ses activités, le technicien d’assistance en informatique applique une démarche structurée de résolution de problèmes et utilise systématiquement des tests pour s’assurer du bon résultat de l’intervention. Il recherche des informations dans des notices techniques, y compris en anglais (niveau A2 du cadre européen commun de référence pour les langues (CECR). Il utilise des bases de connaissances qui sont à sa disposition en interne ou sur le WEB (recherche Google, documentation éditeur…).

A partir d’une demande d’intervention, le technicien d’assistance en informatique créé un ticket d’incident et qualifie la demande en fonction de son impact et de son urgence. Il traite la demande à distance ou sur site, et, le cas échéant, escalade la demande. A partir du logiciel de gestion de parc, il inventorie les matériels informatiques, en assure la maintenance préventive et met à jour le système de gestion de parc. Afin d’établir un diagnostic concernant un dysfonctionnement matériel ou logiciel, il utilise les outils de tests adéquats, résout le dysfonctionnement, s’assure du fonctionnement matériel et logiciel, ou propose une solution adaptée.

Le technicien d’assistance en informatique installe, configure ou fait évoluer les équipements numériques et leurs périphériques afin d’adapter le poste de travail aux besoins de l’utilisateur. Dans le cadre d’une opération planifiée ou à la demande d’un utilisateur, il installe un système d’exploitation ou déploie un master et vérifie le bon fonctionnement de l’installation. Il met à jour et personnalise l’environnement système de l’utilisateur.

Le technicien d’assistance en informatique identifie et choisit le matériel et les composants en fonction de la demande de l’utilisateur ; il ajoute ou échange des composants, vérifie leur bon fonctionnement afin que le poste de travail soit opérationnel. Il veille à la sécurité physique des matériels, assure la mise à jour des outils de sécurité et contribue à la confidentialité des données d’un équipement numérique.

Le technicien d’assistance en informatique intervient sur un équipement réseau ou un service de réseau d’une entreprise, au niveau physique et au niveau logique. Il veille à maintenir la continuité du service et respecte les délais prévus dans le contrat de services. Il installe et paramètre un équipement réseau et configure les services réseaux dans le respect des procédures et du plan d’adressage existant.

Le technicien d’assistance en informatique paramètre le pare-feu des postes utilisateur. Il configure la connexion VPN de l’utilisateur afin qu’il puisse accéder au réseau de l’entreprise. Il configure et sécurise un réseau sans-fil conformément à l’architecture du réseau existant afin d’étendre le réseau. Lors d’une opération planifiée et en tenant compte du domaine Active Directory existant, le technicien d’assistance en informatique intègre un poste de travail ou une imprimante au domaine. Il créé ou supprime un compte d’utilisateur et attribue ou modifie les droits d’accès aux ressources partagées.

L’emploi s’exerce au sein du centre de services d’une entreprise de services du numérique (ESN), d’une entreprise, d’une administration ou d’une collectivité territoriale. Le technicien d’assistance en informatique est tenu au respect des délais et des durées d’intervention.

Concernant le respect des engagements de service pris vis-à-vis des utilisateurs. Le technicien gère ses priorités en fonction de la criticité et des engagements de services qui sont pris. Il peut effectuer des astreintes. Il travaille en équipe, sous la responsabilité du responsable technique ou du superviseur du centre de services.

Ses principaux interlocuteurs sont le responsable technique, le superviseur du centre de services, le personnel de l’entreprise ou du service à l’origine de la demande d’intervention et les utilisateurs.

Sur positionnement

Ouvert aux titulaires d’une certification professionnelle de niveau 3 (*) ou ayant suivi un niveau 3 avec des connaissances de base en informatique hardware et software.

(*) « Atteste la capacité à effectuer des activités et résoudre des problèmes en sélectionnant et appliquant des méthodes, outils, matériels et informations de base, dans un contexte connu, à organiser son travail dans un environnement généralement stable, à adapter les moyens d’exécution et son comportement aux circonstances et évaluer sa contribution dans le collectif de travail »

RNCP37681BC01 – Assister ou dépanner les utilisateurs

• Traiter un incident dans un centre de services et assurer le suivi du parc
• Assister à l’utilisation des ressources collaboratives et bureautiques
• Diagnostiquer et résoudre un dysfonctionnement numérique

RNCP37681BC02 – Mettre en service des équipements numériques

• Installer, déployer et personnaliser un poste utilisateur
  
• Intervenir sur les composants matériels d’un ordinateur fixe ou mobile
  
• Contribuer à la sécurité d’un équipement numérique et de ses données

RNCP37681BC03 – Intervenir sur les éléments de l’infrastructure

• Installer et configurer les équipements et services réseaux
  
• Intervenir sur un réseau sécurisé
  
• Intervenir sur un annuaire Active Directory

Durée du parcours pédagogique : 10 mois

Bloc de compétence 1 :  224 heures

Bloc de compétence 2 :  224 heures

Bloc de compétence 3 :   224 heures

Durée du parcours pédagogique : 12 mois

Bloc de compétence 1 :  280 heures

Bloc de compétence 2 :  280 heures

Bloc de compétence 3 :   280 heures

Le parcours de formation est proposé en continu.

Modalités d’accès : entretien et proposition d’un projet de formation

Délais d’accès : 2 mois après le 1^er entretien

7 500 € à 9 900 € suivant positionnement pris en charge par l’OPCO de l’entreprise pour les étudiant(e)s des métiers qui ont signé un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation.

Adèle BRONES

+33(0)1 56 02 00 50

[email protected]

Le parcours pédagogique alterne :

• méthode affirmative visant la transmission du savoir au bénéficiaire, soit expositive (cours magistral, conférence) soit démonstrative, associant explication et démonstration (atelier où est expliqué et montré un outil)
• méthode interrogative visant à s’appuyer sur les réponses du bénéficiaire à son questionnement structuré pour lui faire découvrir et trouver par induction ou déduction, les connaissances à acquérir (étude de cas)
• méthode expérientielle visant à confronter le bénéficiaire à la réalité de ses représentations ou des difficultés rencontrées pour l’amener à rechercher par lui-même la solution.

Un questionnaire de satisfaction sera remis bénéficiaire pour au besoin mettre en œuvre des mesures correctives.

Chacun des intervenant(e)s conçoit des supports qu’il remet au bénéficiaire afin qu’il puisse au besoin étudier tout au long de son parcours.

RNCP37681BC01 – Assister ou dépanner les utilisateurs

Mise en situation professionnelle : 01 h 00 min

Le candidat prend connaissance des informations sur la plateforme d’évaluation, hors présence du jury, pendant 15 minutes. Puis, en présence du jury, pendant 45 minutes le candidat répond successivement à une demande d’assistance et à un incident. Lors de l’assistance et de la résolution d’incident, un membre du jury joue le rôle d’un utilisateur pendant que l’autre observe le candidat.

Entretien technique : 00 h 30 min

L’entretien technique a lieu à l’issue de la mise en situation professionnelle, à l’aide d’un guide d’entretien.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 01 h 30 min

RNCP37681BC02 – Mettre en service des équipements numériques

Mise en situation professionnelle : 01 h 30 min

La mise en situation professionnelle se déroule en deux étapes : 

• Etape 1. Elle se déroule sous surveillance, sans la présence du jury et dure 1 heure. Le candidat effectue des manipulations sur une machine virtuelle client.
• Etape 2. Elle se déroule en présence du jury et dure 30 minutes. Le candidat présente son travail réalisé dans l’étape 1 et répond à une demande que lui soumet le jury.

Entretien technique : 00 h 30 min

A l’issue de la mise en situation professionnelle, le jury conduit l’entretien technique à l’aide d’un guide.

Une machine assemblée éteinte est mise à disposition pour évaluer la compétence « Intervenir sur les composants matériels d’un ordinateur fixe ou mobile »

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 00 min

RNCP37681BC03 – Intervenir sur les éléments de l’infrastructure

Mise en situation professionnelle : 01 h 30 min

La mise en situation professionnelle se déroule en deux étapes : 

• Etape 1. Elle se déroule sous surveillance, sans la présence du jury et dure 1 heure. Le candidat effectue des manipulations sur un équipement réseau sans fil et une machine virtuelle de serveur.
• Etape 2. Elle se déroule en présence du jury et dure 30 minutes. Le candidat présente son travail réalisé dans l’étape 1 et répond à une demande que lui soumet le jury.

Entretien technique : 00 h 30 min

A l’issue de la mise en situation professionnelle, le jury conduit l’entretien technique à l’aide d’un guide.

Durée totale de l’épreuve pour le candidat : 02 h 00 min

Formation ouverte aux personnes en situation de handicap sauf restriction liée à l’inhabilité et/ou contre-indication médicale

Pour plus d’informations contacter notre référente handicap : Brigitte BALTHAZAR

Téléphone : +33(0) 1 42 07 14 83

Email : [email protected]

En attente de résultats

Possibilités de valider ou non des blocs de compétences

La certification professionnelle est constituée de 3 blocs de compétences. Son obtention est conditionnée par une moyenne générale supérieur ou égale à 10/20 des notes obtenues pour chacun des blocs de compétences affectés de leurs coefficients respectifs.

Équivalences :

Aucune équivalence n’est prévue pour ce titre professionnel.

Passerelles :

Aucune passerelle n’est prévue pour ce titre professionnel.

Suite de parcours : 

RNCP37079 – Maintenicien informatique systèmes et réseaux